Dans une démarche audacieuse qui va à l’encontre de la tendance actuelle, la chaîne de supermarchés Booths, basée dans le nord de l’Angleterre, a annoncé l’élimination de la majorité de ses caisses en libre-service au profit de caissiers humains.

Cette décision, qui marque un tournant significatif dans l’industrie de la grande distribution au Royaume-Uni, répond directement aux retours et préférences exprimés par les clients.

Historiquement, la majorité des grandes enseignes britanniques, y compris Tesco et Sainsbury’s, ont progressivement adopté les caisses automatiques, réduisant ainsi le nombre de caissiers. Cependant, Booths, reconnu pour son positionnement haut de gamme, a choisi de privilégier une approche plus personnelle et orientée vers le service client.

Nigel Murray, directeur général de Booths, a partagé sur BBC Radio Lancashire que les retours clients étaient clairs : les caisses automatiques étaient souvent perçues comme lentes, peu fiables et manquant de l’aspect humain essentiel. “Nous aimons parler aux gens et nous sommes vraiment fiers de revenir à un modèle où nos clients sont servis par des personnes réelles, des êtres humains, et non par de l’intelligence artificielle”, a-t-il expliqué.

La chaîne prévoit de supprimer les caisses automatiques dans 26 de ses 28 magasins, conservant seulement quelques-unes dans deux de ses établissements. Ce changement radical place Booths en première ligne d’un mouvement qui pourrait redéfinir l’expérience client dans le secteur du commerce de détail.

Pendant ce temps, d’autres géants du secteur, comme Tesco, continuent d’investir dans la technologie des caisses en libre-service. Ken Murphy, PDG de Tesco, a récemment affirmé lors d’une assemblée générale annuelle que ces caisses automatiques étaient devenues un mode de paiement très populaire parmi les clients, soulignant que cela ne visait pas à remplacer les interactions humaines mais à enrichir l’expérience client.

Cette initiative de Booths pourrait bien inciter d’autres acteurs du marché à réévaluer l’équilibre entre technologie et interaction humaine dans le domaine du service client. Cela marque un moment charnière dans l’industrie, mettant en lumière l’importance de l’aspect humain dans l’expérience d’achat, même à une époque où la digitalisation est omniprésente.